【消息】男子网购400多元奶粉退货要扣近200元手续费

近日，来自福州马尾的消费者李先生（化名）碰到件烦心事，他通过跨境购平台网购了462元奶粉，签收时发现包装破损便提出退货，没想到商家竟要收取198元通关手续费。

“五一”期间，李先生前往位于马尾江滨东大道附近的十八洋跨境购O2O体验馆购买奶粉，他看中了一款来自荷兰的进口奶粉，打算现场购买9罐。然而，导购员表示商场存货不够，让李先生扫描奶粉外罐上的二维码，通过网购方式购买。当李先生询问网购奶粉是否与商场展示的奶粉品质一样时，导购员表示并无二致。于是李先生便通过扫描二维码购买了9罐奶粉，在线支付了1400多元。商家分三批（每批3罐）向李先生寄送了奶粉。

不久后，李先生陆续收到了商家寄来的奶粉，其中2批共计6罐奶粉并无异样，但另外1批奶粉在签收前外罐的盖子已经打开，李先生当场拒签，做退货处理。接着，李先生便询问商家如何处理。客服人员答复称，因为奶粉是从保税仓直接发货的，如果退货，需要扣除通关手续费等费用合计198元。

“3罐奶粉价值才400多元，退个货就要扣掉近200元，太黑了！”李先生对此愤愤不平。

随后，客服人员又提出，如果不退货，可以做换货处理，不过要到十八洋跨境购平台注册一个账号，并承担寄送奶粉往返的快递费，共计30元。

“奶粉包装破损，责任又不在我，为什么要我承担运费？万一寄过来的奶粉仍然存在类似外罐打开的问题，一而再再而三地换货，累加的费用都要我来承担吗？”李先生表示无法理解，“后来，客服人员态度强硬，既不给换货，也不退款。无奈之下，我就拨打12315进行投诉。”

5月31日下午，12315执法人员组织双方进行了调解。商家称，这款奶粉外罐的卡扣在运输的过程中很容易被打开，属于正常现象，就算卡扣打开了，里面还有内层包装，不会影响奶粉品质，因此不属于退货或换货的理由。商家还当场拿出同款奶粉进行展示和说明。

12315执法人员指出，如果卡扣这么容易就被打开，说明其设计存在缺陷。另外，在消费者签收前，外罐已经打开，说明消费者并无过错，相关责任应当由商家承担。经调解，双方达成一致，商家免收快递费30元，当场为李先生更换了3罐同款奶粉。(记者 徐昕昀)

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