上半年中国车市投诉上升55.6%种植

上半年中国车市投诉上升55.6%

据中国消费者协会的统计数据显示，2010年上半年的汽车投诉大概有6482件，比去年同期上升了55.6%，上升速度居投诉排行榜第5位。其中，经销商与厂商相互推脱导致求告无门、权威质量检测鉴定缺失、维修保养价格不透明、销售过程中侵害知情权等问题高居投诉榜单前列。

2000年中国汽车产销量不到200万辆，而2009年中国汽车产销量突破1300万，超过美国，成为全球第一大市场。数量的增长，产品品种的丰富，带给消费者最大的利益是车价的大幅缩水，汽车行业从 卖方市场 进入 买方市场 。但由此而来的消费投诉大幅上扬，凸显了中国汽车消费环境的弊端。如何营造一个良性平衡的消费环境，无论对车企、经销商，还是消费者本身，都是一个值得深思的命题。

在2010年上半年的投诉案例中，汽车维修、售后服务、行销合同三方面的投诉最多。可以看出，在销量飙涨的同时，汽车的售后服务呈现相对滞后的局面。

2009年，汽车延长保修服务陆续在全国启动。这一项颇为叫 好 的服务举措，却受到市场冷遇。时隔一年多的今天，依旧响应者寥寥。额外费用的缴纳和服务内容的有限，是消费者产生抵触情绪的根本原因。

在北美的汽车市场，一般厂家会提供5年10万公里的保修期限。但国内的厂商都在约定俗成执行着差不多2年6万公里的质保期。在超过质保期限后，通过缴费的方式换来的 保修 实际上更像 二次投保 ，将延长产品质量保证期的服务，打造成了投保产品维修期的概念。而且，在这项服务里，因为没有明确告知免除项目，很难确保所有维修项目都可实现免费修复或更换。

一滴水见太阳。在消费者越来越追求服务品质的今天，立意良好的 延保服务 遭此冷遇，说明车商的服务举措应更多地站在消费者的立场，从而寻找到一个双赢的支点。

另外，销售过程中忽悠消费者、4S店维修价格不透明、车企与经销商的互相推诿等 老生常谈 的问题，也真实地描绘着中国车市销量飙涨光环下的阴影。

可以预见的是，在汽车进入家庭的第十年，面对一轮新的消费格局的来临，只有在追逐销量的同时，站在消费者立场完善服务的每一个细节，才会成为新的赢家。

在现今的中国汽车消费市场，价格仍旧是消费者下单的决定性因素。尤其是在经济型车以及微型车市场，价格更是影响市场份额的有力推手。2009年年底，在购置税减半的政策刺激下，四川车市1.6L以下车型爆发性增长就是最好的证明。

因为消费者对价格的关注高于品牌以及服务品质带来的影响，所以车企以及经销商只能通过不断压薄利润投入一轮又一轮的 价格战 中，无形中忽视了对服务品质更全面和细致的提升。同时，一款车若降价频繁且幅度较大，也会直接影响其在二手车市场的价值，即保值率，从而损伤消费者利益。

记者在对消费投诉的调查中还发现，虽然车企以及经销商服务存在瑕疵，但部分投诉者汽车知识的欠缺、消费观念的不健全也是近年来消费投诉大增的原因。

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